Abi-Gfk Eurisko: sempre più davanti allo smartphone che allo sportello

Strategie

Secondo uno studio Abi-GfK Eurisko, Internet banking nel 2014 è stato utilizzato dalla metà dei correntisti (pari a oltre 15 milioni di clienti, il 4% in più rispetto all’anno precedente). Boom dello smartphone

Sempre meno allo sportello e sempre più davanti allo smartphone o al Pc. Secondo uno studio Abi-GfK Eurisko, che sarà presentato il 9 aprile, nel corso del convegno ‘Dimensione cliente’, è questo il canale preferito degli italiani per utilizzare i servizi bancari.

L’internet banking, secondo la ricerca ripresa dall’Ansa, nel 2014 è stato utilizzato dalla metà dei correntisti (pari a oltre 15 milioni di clienti, il 4% in più rispetto all’anno precedente). whatsapp, smartphone@shutterstock

In particolare cresce la quota di clienti ‘mobile’, che accedono alla banca nella versione ‘fai da te’ in mobilità, con il supporto dei nuovi smartphone e tablet. Secondo l’indagine, i clienti che dichiarano di usare questo canale sono ad oggi pari al 18% (circa 5 milioni di utenti), raddoppiati in un anno.

In aumento anche coloro che entrano in banca attraverso il telefono nella versione ‘mediata’ da personale di contatto, ossia la banca telefonica (15% dei clienti la usa). Si vanno inoltre diffondendo nuove modalità di dialogo banca-cliente via web, con chat o anche con collegamento video e condivisione dei documenti.

Cresce l’uso dell’Atm che viene utilizzato dall’84% dei clienti; in particolare, il 33% usa le aree self-service anche per l’operatività più evoluta. L’85% dei clienti, comunque, continua a recarsi in agenzia privilegiando sempre più lo sportello per l’assistenza e la consulenza nei momenti delle scelte finanziarie importanti.SmartPass

Ma di recente, un altro istituto ha realizzato una ricerca in questo senso. In poco più di due anni gli italiani che hanno un conto corrente online sono passati da 14 a 16,6 milioni. Un dato esposto da Roberto Ferrari, direttore generale di CheBanca!, durante la presentazione del primo studio italiano dedicato alla digitalizzazione dei servizi bancari e al comportamento dei clienti nella fruizione dei servizi online: il CheBanca! Digital Banking Index. Essendo questa la prima edizione dello studio, il confronto si basa su quanto affermava Abi, due anni fa, e i dati emersi dallo studio.

La prima edizione parte da una conferma: l’uso online dei conti ha raggiunto una dimensione analoga a quella di altri settori come l’e-commerce o il mobile commerce.

Sono oltre 16 milioni di possessori di conti online, il 57% dei bancarizzati con una quota pro capite di 1,27 conti di cui quasi la metà aperta negli ultimi due anni. L’accesso prevalente è via web (76%) tramite Pc (81%) per una media di 2,5 volte al mese, ma cresce in modo sempre più importante la fruizione in mobilità. Il 21,8%, pari a circa 3 milioni, dichiara di usare con regolarità l’app della propria banca principalmente per operazioni informative o dispositive.

L’App svolge invece il ruolo di cerniera tra il canale digitale e l’operatività tradizionale: il 32% delle app consente di trovare la filiale o il bancomat più vicino e il 37% integra una modalità di contatto con l’assistenza clienti. Questo significa che in Italia il contatto umano e la fisicità in Italia continuano a giocare un ruolo importante: il 70% dei correntisti online dichiara di recarsi in filiale una volta ogni tre mesi per effettuare operazioni di varia natura.smartphone, twitter, facebook@shutterstock

Non si deve pensare a un utilizzo alternativo dei canali piuttosto a una complementarietà fra fisico e virtuale: il 94% dei correntisti accede almeno una volta al mese al proprio conto online per consultazioni, nel 75% dei casi e per il 58% per disposizioni di pagamento. Entrando poi nell’ambito delle operazioni più complesse, Giacomo Fusina di Human Highway, spiega che tra i canali di accesso online vanno considerati anche i servizi di assistenza remoti come le chat o videochat o mail. I clienti che fanno richiesta di aiuto sono circa uno su tre per il trading e uno su cinque sull’acquisto di fondi e polizze. L’operatività sul trading e gli strumenti di risparmio identifica il segmento più evoluto del banking: conti più alti della media, strumenti bancari più numerosi e maggior frequenza di accesso.

Sono in maggioranza uomini al di sopra dei 55 anni residenti in città medie e grandi, laureati 55% rispetto alla media del 25%, tutti acquirenti online e con tasso di utilizzo di dispositivi Apple doppio rispetto alla media. I social media sono ancora poco utilizzati come canale di contatto ma rivestono, in prospettiva, importanza. L’80% dei correntisti online non ha rapporti con la sua banca sui social network.
Qualche giorno fa è stato dato il via libera al decreto che ha dato l’ok alla portabilità dei conti correnti. “C’è molto fermento e molta mobilità – spiega Ferrari – il trend è molto forte e la mobilità sui conti correnti crescerà sempre di più”.

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