Accenture: il servizio di Tlc lo compro in negozio

Strategie

Secondo uno studio Accenture condotto su oltre 3 mila persone, tre consumatori su quattro preferisce l’acquisto di un prodotto o servizio di telecomunicazione direttamente in negozio. Il web e il telefono servono per le informazioni

Secondo uno studio condotto da Accenture su oltre 3 mila persone in 18 paesi, 3 consumatori su 4 preferiscono ancora acquistare un prodotto o servizio di telecomunicazione direttamente nel negozio, mentre web e telefono sono importanti per ottenere informazioni, gestire il contratto, avere assistenza post vendita.

I risultati dell’indagine indicano che, a livello mondiale, la necessità per le aziende di avere un negozio rimarrà anche nei prossimi anni. Più di tre quarti degli intervistati ha confermato infatti che il punto vendita rimarrà importante almeno tanto quanto i negozi on-line, soprattutto per gli studenti (il 35%), il lavoratori qualificati (il 25%), i dirigenti (il 30%) e i consumatori asiatici (il 41%).
In particolare , il 75% dei professionisti e giovani di età compresa tra i 18 e 34 anni preferisce il negozio al momento dell’acquisto e il 77% ritiene importante che un provider abbia un punto vendita in cui recarsi.

Il 63% di quanti hanno acquistato un prodotto o un servizio telco nel corso dell’ultimo anno l’ha fatto proprio in un negozio di proprietà del provider. Il 77% ha dichiarato che per la decisione d’acquisto è importante il tipo di esperienza che si ha presso il punto vendita.

Più della metà dei consumatori (59%) afferma che la propria esperienza nel punto vendita è stata buona, il 30% sostiene che è stata abbastanza soddisfacente e l’11% l’ha ritenuta eccellente.
Ben il 57% dei consumatori italiani, contro il 47% dei consumatori globali, ritiene che sia fondamentale per i fornitori di servizi e prodotti di TLC avere un punto vendita.
Nonostante questo risulta che in Italia ci sia ancora molto da fare sul contatto diretto tra cliente e azienda: solo il 43% degli intervistati infatti si è dichiarato positivamente colpito dall’immagine dell’azienda a seguito di una visita in negozio.
 
In Italia è notevole quindi l’importanza del canale fisico che rimane per circa la metà degli intervistati (48,5%) il primo punto di informazione, che è destinato però a visite veloci (solo il 45% impiega 15-30 minuti, contro il 51% globale).  Si registra invece un’intensa e prolungata presenza su internet per chi ricerca prodotti e servizi, con visite online della durata mediamente di 30 – 60 minuti, un lasso di tempo superiore rispetto ai consumatori globali (il 46% contro il 33% globale).

Cosa si aspettano dunque i consumatori dal punto vendita? La disponibilità del prodotto (il 56%), seguita dalla presenza di personale esperto (il 54%), atteggiamento cordiale del personale (il 32%) e velocità del servizio (il 28%).
Com’è la loro valutazione rispetto alle caratteristiche che reputano rilevanti? Il 57% ha dichiarato di essere soddisfatto della disponibilità del prodotto, il 60% del livello di preparazione del personale; il 61% dell’atteggiamento del personale e il 44% ha detto di essere soddisfatto della rapidità del servizio.

Quali dunque i due motivi principali per i quali i consumatori preferiscono visitare il negozio di un’azienda di TLC?  Il 65% per acquistare un nuovo prodotto o servizio  e 31% per imparare a usarlo.

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