Accenture: sotto esame brand e fedeltà dei consumatori

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Accenture: sotto esame brand e fedeltà dei consumatori

Accenture Strategy indaga i nuovi “linguaggi della fedeltà” su cui si fondano le relazioni tra clienti e consumatori

L’era digitale ha un impatto sensibile anche nella relazione fra brand e consumatori. Oggi le aziende sprecano miliardi in programmi di fidelizzazione ormai anacronistici e i consumatori si comportano da innamorati delusi, diventando infedeli: è questo il principale risultato di una ricerca di Accenture Strategy. Ma Accenture svela anche i nuovi “linguaggi della fedeltà”, che consentono ai brand di ripristinare la relazione con i propri consumatori in vista di un beneficio reciproco.

Accenture: sotto esame brand e fedeltà dei consumatori
Accenture: sotto esame brand e fedeltà dei consumatori

La ricerca delinea l’identikit di un consumatore poco attento ai programmi di fedeltà (87%), molto attratto dal proprio spazio e dalla privacy (69%) e con una forte stima dell’opinione di amici e familiari (42% vs il 20% che si reputa fedele a brand che collaborano con vip e personaggi famosi). Anche il focus sull’innovazione – intesa come offerta di prodotti e servizi all’avanguardia – è cruciale (64%) così come la possibilità di personalizzazione dei prodotti o la loro co-creazione (43%) e l’offerta di esperienze multi-sensoriali con nuove tecnologie di realtà virtuale o aumentata (38%).

Questa ricerca fa emergere i nuovi ‘linguaggi della fedeltà’ che hanno cambiato la relazione tra imprese e aziende, in un’era ormai tutta digitale”, ha spiegato Fabio De Angelis, Managing Director di Accenture Strategy. “Le logiche tradizionali legate ai concetti di “basso costo” e “servizio affidabile” non sono più fattori chiave – come lo erano in passato – per la fedeltà dei clienti. Il fatto che il 46% dei consumatori italiani spenda di più per i brand a cui è affezionato, poi, è un ulteriore conferma di come le aziende si debbano evolvere per mettersi in gioco con nuovi progetti. La buona notizia, però, è che le stesse tecnologie digitali che hanno affinato le aspettative dei consumatori, possono essere utilizzate proficuamente dalle aziende per offrire agli utenti esattamente ciò che vogliono, nel momento più opportuno. Le persone vogliono un’esperienza sempre più personalizzata in base ai propri desideri e necessità, ma vogliono anche interagire nel modo più semplice e immediato possibile, attraverso i mezzi e le modalità in cui comunicano tutti i giorni. L’utilizzo di tecnologie avanzate che Iot, intelligenza artificiale, sistemi di analytics e chatbot permettono un dialogo a due vie in tempo reale, che offra esperienze altamente personalizzate e tempestive in grado di accrescere il gradimento del brand, senza invadere privacy e tempo libero dell’utente”.

Autore: Channelbiz
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