Acer Group: centri ad hoc per le riparazioni

Strategie

Mario Fazio, Acer Group Customer Service Director, spiega le strategie di Acer Group sull’assistenza ai Pc passando per i Css (Customer Service System) e il contact center italiano a Siracusa

Consolidamento del centro logistico di Acer (inglese) e di Packard Bell (francese) in un unico centro in Polonia. Un investimento da 5/10 milioni di euro per una superficie logistica di 20 mila metri quadrati per 250 persone che ruotano attorno a questa struttura, che ha aperto i battenti a ottobre 2009.

Non si tratta solo di un polo logistico di gestione dei componenti nuovi ma anche delle parti da riparare, come per esempio le schede madri”, spiega Mario Fazio, Acer Group Customer Service Director anticipando poi che “dal 1 agosto 2010 il centro logistico polacco effettuerà anche la riparazione dei prodotti finiti”. Perché proprio la Polonia? “Per una questione territoriale –  spiega Fazio – dato che dal centro sono facilmente raggiungibili le sedi europee e quelle dell’Asia”. 

Mario Fazio, Acer Group Customer Service Director

Acer da circa cinque anni sta investendo sul territorio per creare la propria rete di centri e servizi pre e post vendita. Ha realizzato un investimento complessivo di  20 milioni di euro, ha offerto lavoro a oltre mille addetti suddivisi in 18 centri su una superficie complessiva di più di 40 mila metri quadrati.

Fazio espone la sua teoria sulla filosofia del servizio. “Vogliamo essere coinvolti in prima persona – spiega Fazio – attraverso una politica che coinvolga i vari brand del gruppo e un approccio ibrido che prenda in considerazione anche alcuni partner fidati. Acer è presente direttamente sulla ricerca dei componenti di ricambio e internamente avviene lo sviluppo dei sistemi di customer service”.

E Mazzo di Rho, alle porte di Milano, è il primo esempio di trasferimento alla filiera industriale della componente di riparazione.  Acer ha sviluppato un sistema proprietario, Css (Customer Service System), che consente di creare una cartella clinica del Pc che entra in assistenza. Css permette il flusso di comunicazione di informazioni su ogni Pc tra call center, repair center, logistica e cliente.

Il sistema aggiorna inoltre l’utente via Sms o e-mail in quattro momenti diversi dall’apertura alla chiusura della pratica. A partire dall’estate 2009 questo sistema è stato integrato con Pc Doctor, una soluzione per la diagnostica che verifica l’adeguato svolgimento di ogni singolo passaggio del processo di riparazione; se Pc Doctor rileva un’operazione non completata, non consente il proseguimento della riparazione fino alla risoluzione della problematica emersa. “Il sistema di Customer Service system lo stiamo esportando – spiega Fazio – ora in Pan America e Stati Uniti e Asia Pacifico a fine anno e, dal 2011, sarà quindi in tutto il mondo”.

Per l’Azienda, i contact center  sono un aspetto importante anche nella filiera dell’assistenza. Tre contact center sono collocati in Europa occidentale: a Siracusa in Italia, a ‘s-Hertogenbosch in Olanda, e ad Ahrensburg in Germania. Uno a Brno in Repubblica Ceca e uno in Sudafrica, a Johannesburg.

A breve se ne aggiungerà un sesto a Mosca, per  coprire Russia, Ukraina e Kazakistan. Complessivamente, fa sapere Acer Group, i contact center copriranno 20 paesi e 14 lingue.

Vittorio Giordano, responsabile Contact Center Acer Group a Siracusa

Il Contact Center di Siracusa nasce nel 2001 come punto di riferimento degli utenti del bacino mediterraneo: Italia, Grecia, Francia, Spagna e Portogallo. Gli operatori dei contact center Acer Group hanno competenze tecniche, oltre che e linguistiche, per poter offrire all’utente: suggerimenti sui prodotti da acquistare. L’operatore valuta le modalità d’uso dell’utente e lo indirizza sul modello che può meglio soddisfarle; domande relative a criticità verificatesi con il prodotto.

L’operatore cerca di effettuare una prima diagnosi del problema per capire se ha un’origine software o hardware, mentre i tecnici sono coadiuvati da una squadra di ingegneri. L’operatore apre poi una pratica di riparazione quando la criticità riguarda difetti legati alla macchina e non all’uso di software di terze parti. Infine, per quanto riguarda il post vendita, l’operatore dà le informazioni sullo stato di riparazione. Inoltre.è stato inoltre attivato un servizio di autodiagnosi per malfunzionamenti dei monitor.

Attraverso domande mirate, l’operatore è in grado di suggerire il settaggio adeguato di un monitor per evitarne malfunzionamenti. Il responsabile del centro è Vittorio Giordano.

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