Anche al mondo assicurativo piace il digitale per un business profittevole

Strategie
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Il World Insurance Report 2014 (WIR) di Capgemini ed EFMA, presentato all’industry italiana, identifica le priorità di azione per le compagnie assicurative nello sviluppo di strumenti e canali digitali. Dopo un triennio di miglioramento della redditività operativa, le compagnie devono concentrarsi sullo sviluppo della customer experience

Anche il mondo assicurativo scopre strumenti e canali digitali  (Web, Mobile e Social) per soddisfare le aspettative del cliente e per garantire la profittabilità del business.

Il World Insurance Report 2014 (WIR) di Capgemini ed EFMA, presentato all’industry italiana, identifica le priorità di azione per le compagnie assicurative nello sviluppo di strumenti e canali digitali. Dopo un triennio di miglioramento della redditività operativa, le compagnie devono concentrarsi sullo sviluppo della customer experience. Infatti soltanto il 30% dei clienti italiani riconosce un’esperienza positiva, con impatti negativi sulla fidelizzazione e sulla generazione di opportunità di business. shutterstock_meeting, evento, conferenza@shutterstock

na customer experience neutra o negativa aumenta la probabilità di perdita del cliente.
In Italia, i clienti con esperienza positiva hanno infatti circa il 10% di probabilità in più di acquistare un ulteriore prodotto dal proprio provider assicurativo, sia nel business Vita (27% di probabilità di cross-selling dei clienti con esperienza positiva, contro il 16% per quelli con esperienza neutra o negativa) sia nel Danni (25% di probabilità di cross-selling, contro 15% per quelli con esperienza neutra o negativa).

Inoltre, i clienti con esperienza positiva hanno una maggiore propensione ad effettuare “referral”, ovvero a suggerire l’acquisto di un prodotto della propria compagnia assicurativa ad amici e conoscenti (con una probabilità doppia, fino a circa il 40%, rispetto agli altri clienti). Ad oggi, una quota minoritaria di clienti riconosce una customer experience ottimale nei “momenti di contatto” vissuti sui canali digitali, rispetto a quanto osservato per i canali tradizionali (agenzie in primis). Tuttavia, i clienti con esperienza positiva sui canali digitali, ed in particolare Mobile, dimostrano un comportamento più proattivo e profittevole (rispetto ai clienti con esperienza positiva sui canali tradizionali), in termini di maggiore propensione al cross-selling e ai “referral”.

Autore: Channelbiz
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