Capgemini: i programmi di fidelizzazione non sono social e i consumatori scappano

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Secondo lo studio “Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age” di Capgemini, solo l’11% dei programmi di fidelizzazione offre premi personalizzati in base alla storia di acquisto o sulla prossimità del consumatore; il 79% dei programmi di fidelizzazione utilizza il canale mobile

Solo l’11% dei programmi di fidelizzazione offre premi personalizzati in base alla storia di acquisto o sulla prossimità del consumatore; il 79% dei programmi di fidelizzazione utilizza il canale mobile, ma solo il 24% abilita una ricompensa su quel canale e ancora il 97% dei programmi di fidelizzazione si basa principalmente sugli acquisti effettuati dai consumatori. retail, fidelity@shutterstock

Sono questi alcuni dei dati che emergono dallo studio “Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age” che deriva da una ricerca web-based realizzata tra novembre e dicembre 2014 e che Capgemini ha condotto esaminando i programmi di fidelizzazione di 160 aziende distribuite su 7 settori (Retail, Banking, Consumer Products, Telecomunicazioni, Trasporto Aereo, Alberghiero e Consumer Electronics) ed effettuato un’analisi su 40mila conversazioni dei consumatori sui social media per misurare il sentiment dei clienti verso i programmi di fidelizzazione.

Secondo lo studio, i programmi di fidelizzazione non si sono evoluti di pari passo con l’era digitale e fanno fatica a coinvolgere i consumatori.

Il report spiega come mai i tassi di partecipazione attiva nei programmi di fidelizzazione siano spesso bassi e la ragione per cui l’89% delle opinioni nei social media sia negativa.

La ricerca rileva che la maggior parte dei programmi di fidelizzazione segue una semplice filosofia transazionale dove i premi sono basati sull’acquisto; solo una piccola minoranza di questi programmi di fidelizzazione premia i consumatori per il coinvolgimento e l’interazione con il brand. La maggior parte di essi manca di personalizzazione e non riesce ad offrire servizi di ricompensa cross-canale. fidelity, bank, retail@shutterstock

Il sentiment negativo sui social media per i programmi di fidelizzazione è derivato principalmente dalla non aderenza dei premi agli interessi del consumatore, a regole di ricompensa troppo rigide, ad un’esperienza non soddisfacente sui canali online e da una bassa qualità del servizio clienti.

Il report suggerisce che i programmi di fidelizzazione devono essere visti in un contesto più ampio ma legati ad una strategia di marketing che si focalizzi sul coinvolgimento dei clienti.

Le organizzazioni devono controllare ogni passo del programma di fidelizzazione, dalla progettazione all’evoluzione attraverso tutte le sfaccettature in essere.

Le aziende devono rivedere l’approccio alla loyalty. Per noi, la chiave è integrare il programma di fidelizzazione nell’esperienza globale del cliente e premiare sia il coinvolgimento sia la semplice transazione. Inoltre, dal momento che la relazione è la principale forma di “intimacy” con il cliente, offrire esperienze personalizzate significa migliorare i programmi di fidelizzazione ed aumentare il coinvolgimento del cliente”, afferma Alberto Filippone, Digital Customer Expert di Capgemini Italia.

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