Customer messaging (Chat): secondo le aziende i clienti sono più soddisfatti

Mercato

Secondo una ricerca commissionata da LivePerson ad Aberdeen Group, le aziende che utilizzano sistemi di Customer Messaging sono in grado di incrementare la soddisfazione dei clienti del 24,5% su base annuale

Quanto è preparato il consumatore a relazionarsi con le aziende attraverso le loro comunicazioni via instant messaging? Quanto hanno inciso i mobile device? Secondo una ricerca commissionata da LivePerson ad Aberdeen Group, le aziende che utilizzano sistemi di Customer Messaging sono in grado di incrementare la soddisfazione dei clienti del 24,5% su base annuale. Infografica_LivePerson

La ricerca è stata realizzata intervistando 407 aziende tra il 2014 e il 2015 con risultati che evidenziano come l’utilizzo del Customer Messaging aiuta a ridurre il costo per contatto del 23%, rispetto a chi non utilizza la soluzione, e del 13% rispetto a chi utilizza solamente il telefono. Le aziende hanno la possibilità di ottimizzare i tempi delle proprie risorse, migliorare la gestione dei picchi di attività e ridurre i costi operativi.In media, gli impiegati del customer support passano il 14% del tempo alla ricerca di risposte per risolvere le richieste dei clienti.

Questo comporta un costo per l’azienda che si può quantificare in 1,45 milioni di dollari di spese non necessarie, per ogni anno. La ricerca mostra, inoltre che, tramite l’utilizzo di questo sistema la produttività degli agenti di vendita viene migliorata del 7,9%. La chat può essere utilizzata con obiettivi diversi: dalla semplice e più immediata comunicazione o condivisione di informazioni tra consumatori, fino ad arrivare a fornire supporto all’acquisto o supporto tecnico per una qualsiasi necessità.

Alcuni dati, rilevati su un target americano eterogeneo, ci disegnano un panorama decisamente modificato rispetto al passato relativamente ai servizi di contact center. Il 76% degli utenti, per ricevere supporto, preferisce utilizzare l’app mobile piuttosto che prendere il telefono e contattare il servizio clienti: pare che gli utenti americani, ogni anno, passino 60 milioni di ore in attesa delle informazioni richieste. 270 miliardi di chiamate all’anno, di cui l’85% in attesa e il 67% interrotte dall’utente che riaggancia. Sempre più aziende, infatti, propongono la chat quale strumento per fornire un servizio di contact center efficace e in tempo reale. Sempre meno consumatori sono, così, costretti a cercare disperatamente numeri verdi di assistenza o numeri del servizio clienti per richiedere informazioni. Semplicemente navigando tra le pagine di un sito internet la chat viene in aiuto dell’utente che, qualora ne avesse bisogno, può, semplicemente scrivendo, ottenere l’aiuto richiesto.

La chat rappresenta il nostro cavallo di battaglia, la linea di partenza, il modello standard di interazione, applicata al mondo web. LivePerson ha saputo cogliere i vantaggi e le opportunità derivanti da questo strumento. Uno strumento ricco e potente, in grado di gestire contenuti diversi, testi, video, immagini, browsing, oltre a garantire rapidità di riscontro e una migliore interazione”, ha dichiarato Agostino Bertoldi, Vice President di LivePerson per il Centro Europa.

“L’espansione dominante del mobile e la diffusione esponenziale di questo mercato, ha condotto i sistemi di LivePerson ad una evoluzione naturale, trasformando la Chat in Messaging Integrato. Un modello di interazione ulteriormente migliorato che favorisce le operazioni di Customer Engagement con un’induzione naturale alla scelta di acquisto in base all’esigenza dell’utente ed alla sua profilazione, ma anche e soprattutto ad ottimizzare le operazioni di Customer Care, portando ad un incremento sostanziale della soddisfazione dei clienti, tramite un servizio di assistenza semplificata con uso asincrono della messaggistica. Ma la caratteristica distintiva di LivePersonprosegue Bertoldiè rappresentata dall’approccio rivoluzionario al business case: supportare le aziende in base ai loro obiettivi di business, non in risposta alle loro esigenze. Ossia, non ci interessa ridurre il numero di chiamate di richiesta assistenza, ma ci interessa ridurre il flusso, snellire i processi di risoluzione, investigare non sulla quantità di chiamate ma sulla tipologia di chiamate. I loro obiettivi sono i nostri obiettivi. Da un lato un approccio innovativo, ma di fatto logico”.

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