e-Commerce: superstress da pagamenti e ricerche

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CA e Foviance presenta uno studio che ha quantificato il potenziale effetto negativo suggerendo ai merchant di valutare meglio le loro procedure per lo shopping online

Qualunque utente di internet ha avuto esperienze frustranti con servizi via web dalla progettazione poco accurata. Un nuovo studio, condotto da Foviance, società di consulenza specializzata nella customer experience e da CA, ha quantificato il potenziale effetto negativo di questo tipo di esperienze nel campo dell’e-Commerce suggerendo che i merchant devono valutare meglio le loro procedure per lo shopping online.

Lo studio è arrivato a collegare con una calotta da encefalogramma e altre apparecchiature per i testi di fisiologia alcuni consumatori cavia, mentre si davano allo shopping online.

L’esito delle analisi delle onde cerebrali è stato che il 50% di loro doveva concentrarsi di più con i siti web di cattiva progettazione.

Questo esperimento condotto con volontari si basa sullo studio “CA Web Stress Index 2009”, pubblicato l’anno scorso, che ha analizzato le criticità associate alla lentezza delle applicazioni online.

Lo studio ha rivelato che, quando un’applicazione online non funziona, più di tre quarti (il 77%) dei consumatori europei se la prende con la società titolare del sito o con quella incaricata del Web hosting (la seconda viene in ogni caso scelta dalla prima).

Ha inoltre rivelato che, se i consumatori riscontrano dei malfunzionamenti, il 40% reagisce andando a cercare un sito alternativo e il 37% interrompe l’intera transazione. Considerando che solo il 18% si preoccupa di segnalare eventuali problemi, è essenziale che le aziende predispongano misure adeguate per analizzare l’operatività del sito dal punto di vista del cliente.

Sulla base dei dati raccolti, CA e Foviance hanno rilevato che i due momenti di maggior stress della compravendita online coincidevano con la ricerca e il pagamento. In queste due fasi i soggetti manifestavano livelli elevati di “stress da eCommerce”.

Durante l’esperimento i volontari non si davano per vinti e cercavano di completare comunque l’acquisto, mentre nella pratica oltre tre quarti dei clienti finisce con l’abbandonare il sito.

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