Entro il 2020 il canale di comunicazione con i clienti sarà il cellulare

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E’ in corso a Londra il World Retail Congress e, come emerge dalla nuova ricerca MasterCard, solo il 3% dei retailer europei ritiene tuttavia che il settore stia già pienamente riuscendo a tenere il passo con la crescente domanda di acquisto multicanale da parte dei consumatori

Entro il 2020 il cellulare spazzerà via  il punto vendita fisico, il sito Internet e i call center, quale canale di comunicazione con i clienti.

E’ in corso a Londra il World Retail Congress e, come emerge dalla nuova ricerca MasterCard, solo il 3% dei retailer europei ritiene tuttavia che il settore stia già pienamente riuscendo a tenere il passo con la crescente domanda di acquisto multicanale da parte dei consumatori. Lo studio, condotto su 300 dei più importanti gruppi retail europei, fa parte di un nuovo rapporto settoriale commissionato da MasterCard e realizzato dalla Economist Intelligence Unit, dal titolo “The I Factor: how consumer demand is driving retail innovation”.

Il rapporto annuncia l’arrivo dell’era dell’”I-cons”, ovvero una nuova generazione di consumatori amanti dell’innovazione, in grado di utilizzare con consapevolezza tutti i canali d’acquisto ed esamina il modo in cui i rivenditori stiano introducendo soluzioni innovative per essere competitivi in un mercato in fase di rapida evoluzione, avanzando nel contempo un’ipotesi sulla possibile evoluzione futura.

In particolare, i principali risultati del rapporto relativi al mercato italiano evidenziano i fattori che maggiormente andranno ad influenzare il settore retail nel nostro Paese:
Il cliente è il protagonista del cambiamento del settore retail: un retailer su tre ha indicato l’aumento della consapevolezza dei consumatori (34%) e la maggiore concorrenza con altri rivenditori (37%) come le cause fondamentali del cambiamento nel settore della distribuzione negli ultimi cinque anni.

I retailer aumenteranno gli investimenti in nuove soluzioni tecnologiche per soddisfare le esigenze dei clienti: Più della metà (55%) dei retailer italiani nel corso del prossimo anno investirà in nuove tecnologie per favorire una maggiore diffusione degli acquisti online e tramite cellulare, una percentuale sensibilmente più alta rispetto alla media europea (35%) . Il 43% offrirà inoltre tecnologie di pagamento contactless all’interno dei negozi, ritenendole l’obiettivo più importante degli investimenti a breve termine.

Il successo passa anche da un servizio personalizzato: in Italia, i retailer ritengono che l’analisi dei dati e delle abitudini di acquisto siano la seconda principale area d’investimento a breve termine per consentire una maggiore fidelizzazione dei clienti e aumentare la quota di mercato. Il 31% di essi afferma di voler utilizzare questi dati nel corso del prossimo anno per migliorare l’esperienza di acquisto, il 45% per aumentare la segmentazione dei clienti e il 29% per offrire esperienze di acquisto personalizzate su canali multipli. 

Il settore retail attende l’arrivo di una tecnologia rivoluzionaria: nel nostro Paese, il 35% degli intervistati ritiene che entro il 2020 una tecnologia ancora sconosciuta stimolerà un cambiamento delle aspettative dei clienti, rendendo incerto l’orientamento degli investimenti. Flessibilità e velocità i fattori vincenti per le imprese: questa sensazione d’incertezza sale al 49% tra le aziende europee con un fatturato pari o superiore a 500 milioni di Euro, anche a causa della rigidità delle abitudini di acquisto dei consumatori.

Le prospettive del mercato italiano per il 2020: previsioni per il mondo di domani

Il mobile commerce è destinato ad assumere un ruolo di primo piano: che sia attraverso l’uso della tecnologia NFC (Near Field Communication) o attraverso le funzioni di localizzazione geografica per offrire sconti mirati, gli smartphone e i telefoni cellulari saranno i negozi del futuro. Oggi vengono utilizzati solo dal 32% dei retailer italiani per comunicare con i loro clienti, ma entro il 2020, secondo il 42% degli intervistati, costituiranno il canale più importante, soppiantando negozi, computer portatili, call center e direct mail

Il punto vendita fisico non scomparirà, ma il futuro sarà “omnicanale”: gli investimenti a breve termine nel settore retail tendono a concentrarsi sul miglioramento delle offerte di commercio elettronico e mobile, ma nel contempo, nel lungo periodo, mirano a rivoluzionare la fornitura di servizi nel punto vendita, offrendo un servizio continuo attraverso tutti i canali a disposizione.

Infatti, il 37% dei retailers del nostro Paese prevede di fornire punti vendita in cui sarà possibile pagare con i telefoni cellulari e gli smartphone all’interno dei negozi entro il 2020, mentre il 28% installerà chioschi self-service e il 29% utilizzerà le tecnologie di localizzazione per attirare nuovi acquirenti.

La popolazione globale di “omnishopper” è destinata ad aumentare significativamente: è ormai assodato che la prima generazione di consumatori sui mercati emergenti ridefinirà l’industria. Anche se solo il 17% dei retailers italiani la considera un fattore responsabile del cambiamento delle aspettative durante gli ultimi cinque anni, il 37% ritiene che nel resto del decennio costituirà un’importante forza trainante, nonché il principale fattore alla base del cambiamento delle aspettative dei consumatori nei prossimi anni.

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