I decision-maker aziendali vogliono spendere di più a fronte di una migliore esperienza d’acquisto

News
riunioni, decisioni, manager al telefono, analisi@shutterstock

Secondo Avanade, la customer experience diventa più importante del fattore prezzo durante la fase di decisione di acquisto da parte del decision-maker aziendale. In particolare, i buyer sono disposti a pagare il 30% in più per ciascun prodotto o servizio che offrirà un miglioramento della customer experience

I decision-maker aziendali sono disposti a spendere fino al 30% in più per un prodotto o servizio a fronte di una migliore esperienza in fase di acquisto.

Avanade ha reso noti i risultati di un’indagine, condotta su scala globale, relativa ai cambiamenti in atto nei processi di vendita e modelli di acquisto per decision-maker business e IT. Quest’ultima ricerca di Avanade, condotta a ottobre 2013 da Wakefield Research, ha coinvolto 1.000 decision-maker business di livello C e responsabili IT delle principali aziende presenti negli Stati Uniti, in Australia, Belgio, Brasile, Canada, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Italia, Malesia, Olanda, Norvegia, Singapore, Sud Africa, Spagna, Svezia, Svizzera e Regno Unito.

I risultati mostrano come il passaggio alla “consumerizzazione” stia portando i processi di vendita fuori dal controllo del venditore, in quanto i buyer aziendali si comportano in misura sempre maggiore come dei consumatori finali. Di fatto, questo cambiamento accresce il valore della customer experience che assume un’importanza maggiore rispetto al prezzo per i decision-maker. In particolare, la customer experience diventa più importante del fattore prezzo durante la fase di decisione di acquisto da parte del decision-maker aziendale. In particolare, i buyer sono disposti a pagare il 30% in più per ciascun prodotto o servizio che offrirà un miglioramento della customer experience. riunioni, decisioni, manager al telefono, analisi@shutterstock

Le aziende non possiedono più il pieno controllo delle informazioni condivise sui loro prodotti e servizi. Il 61% dei decision-maker aziendali afferma che i siti delle terze parti e le valutazioni di partner, aziende affini o canali social sono più importanti per prendere una decisione di acquisto rispetto alle conversazioni con i commerciali. A supporto di questo cambiamento, le aziende stanno investendo sempre più in nuove risorse e aree dedicate alla gestione della customer experience.

Se solo 3 anni fa erano i customer service e i call center le aree preposte alla gestione delle customer experience, oggi sono i settori IT e Marketing a svolgere il ruolo più importante in relazione a questo aspetto. Il 70% degli intervistati crede che nei prossimi 10 anni le tecnologie arriveranno a sostituire la maggior parte delle interazioni umane con i consumatori. Anticipando questo cambiamento, le aziende stanno compiendo nuovi investimenti in tecnologie, cambiando i processi di business e riprogettando i ruoli organizzativi. Oltre l’80% delle aziende ha cambiato almeno un processo di business negli ultimi 3 anni al fine di migliorare le relazioni con i consumatori.

La ricerca mostra che le aziende che investono in tecnologia per supportare il customer service e per modificare alcuni ruoli all’interno dell’organizzazione, stanno registrando risultati positivi. In particolare, le realtà che hanno realizzato questi cambiamenti stanno ottenendo un aumento della fidelizzazione dei consumatori (61%, in Italia il 42%), dei ricavi (60%, il 48% in Italia) e della base clienti (60%, 47% in Italia).

Autore: Channelbiz
Clicca per leggere la biografia dell'autore  Clicca per nascondere la biografia dell'autore