Il cliente vuole la banca sempre più flessibile e digitale

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Secondo un recente sondaggio GFT e uno studio Accenture si evince la necessità di avere sul mercato banche sempre più interattive con i clienti. Il proliferare dei device mobili ha accentuato la spinta verso la digitalizzazione anche degli istituti di credito

I clienti chiedono una banca sempre più connessa e digitale. Ad affermarlo è l’ultimo report di Accenture, ma è quello che traspare anche da un sondaggio GFT rivolto agli esperti del mondo bancario: i clienti stanno spingendo la digitalizzazione nel settore dei servizi finanziari, ma la vera trasformazione richiede ancora tempo.

Dallo studio di Accenture sulle banche italiane, intitolato Banking customer 2020, si evince che il 53% degli utenti vuole più contatti online con le filiali e il 7% cambia sportello se non trova professionalità e tecnologie digitali in banca. I clienti degli istituti bancari sono sempre più digitali, esigenti e muniti di smartphone: dunque, rimangono fedeli, solo se chi sta dietro lo sportello è veloce a risolvere i problemi. GFT, Digital Bank

Secondo gli esperti interpellati da GFT sono proprio i clienti i principali artefici della digitalizzazione nel settore finanziario. Infatti, oltre il 90% degli intervistati ritiene che la soddisfazione e la fedeltà del cliente, in un ambiente competitivo dove la concorrenza è sempre più agguerrita, siano le priorità in agenda. Con l’obiettivo di aumentare l’attrattività complessiva nei confronti dei clienti, gli intervistati ritengono che un approccio multi-canale (online, mobile, filiale) sia il fattore di successo più importante, ancor prima dei servizi personalizzati o della scelta della corretta piattaforma tecnologica. “Le Banche sono in una fase di ripensamento radicale della loro strategia,” afferma Marika Lulay, COO e Membro dell’Executive Board del Gruppo GFT. “In passato, il prodotto era sempre l’elemento centrale. Tutte le strutture ed i processi erano orientati a rendere le nuove offerte il più profittevoli possibile. Questo adesso è cambiato. Oggi il cliente si è conquistato un ruolo di primo piano, con tutti i suoi bisogni e richieste.”

La digitalizzazione sta rendendo tutto questo possibile: i nuovi competitor hanno risvegliato il settore bancario come PayPal e Facebook. “Con l’obiettivo di aumentare l’attrattività delle proprie offerte, le banche sono oggi focalizzate nella realizzazione di una customer experience coerente, attraverso sia i canali digitali che tradizionali. Tuttavia, stanno evolvendo a velocità diverse,” sottolinea Lulay.

Il 48% delle banche intervistate dichiara di prevedere una implementazione completa della propria strategia digitale solo nei prossimi tre-cinque anni; il 36% vuole essere pronta in uno/due anni. Gli esperti coinvolti nel sondaggio ritengono che il loro settore sia impegnato nell’affrontare i temi chiave della digitalizzazione: l’83% sta definendo una propria strategia o ha avviato uno o più progetti; solo poco più del 7% ha un’offerta completa già disponibile sul mercato e meno del 10% non sta ancora affrontando questi temi. GFT, Digital Bank

Gli esperti ritengono che i maggiori ostacoli siano la struttura organizzativa inadeguata, l’integrazione dei nuovi servizi in una infrastruttura pre-esistente e la carenza di risorse qualificate dotate di competenze digitali. Gli altri indicatori del sondaggio di GFT rivolto agli esperti, sebbene non esaustivi, evidenziano come il settore stia ripensando i propri processi. Nei tre paesi principali, Germania, Italia e Spagna, i decision-makers di quasi tutti i principali operatori del mercato sono stati intervistati, e hanno espresso la loro opinione: trend per certi aspetti analoghi, ma anche con alcune significative differenze.

In Germania il 4% non sta ancora affrontando il tema della digitalizzazione e le istituzioni finanziarie tedesche hanno identificato priorità diverse rispetto ai loro competitor internazionali: le banche tedesche sono molto al di sotto della media rispetto alle tre priorità principali identificate: l’implementazione di piattaforme di digital banking (52% in Germania contro il 59% complessivo); l’integrazione di una soluzione di digital banking nell’infrastruttura esistente (44% contro il 55%); lancio di una soluzione di mobile payment (30% contro il 44%). Tuttavia, rispetto ai loro concorrenti internazionali, le banche tedesche hanno ricercato e avviato in modo più deciso la cooperazione con le fintech (56% in Germania contro il 36% a livello complessivo) e possiedono un’offerta molto più ampia nell’ambito del personal finance management (44% rispetto al 29%).

In Italia, le banche italiane si ritengono molto avanzate in tema di digitalizzazione e, quasi due/terzi delle banche coinvolte nel sondaggio, ritengono che il mobile payment sia il fattore chiave di successo per il portafoglio di servizi bancari digitali.

In Spagna, il settore bancario evidenzia l’importanza dei processi di real time decision. Invece considera le piattaforme digitali molto meno importanti. Cosa che si riflette nei budget allocati per progetti digitali: il 35% delle banche intervistate hanno budget al di sotto dei 5 milioni di dollari, mentre il 18% ha indicato budget superiori ai 20 milioni di dollari – dimostrando, con entrambi questi estremi, di essere avanti rispetto agli altri paesi coinvolti nel sondaggio.

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