Il Crm che tutto vede

Strategie

Uvet, l’agenzia di viaggi per il mondo business, ha messo il Crm di Microsoft
al cuore del sistema, per gestire promozioni, multicanalità e clienti.
Un’avventura vissuta in compagnia di Brain Force

Chi viaggia per lavoro avrà sicuramente fatto almeno uno spostamento con la
Uvet, l’agenzia specializzata in viaggi aziendali e d’affari. ?Con 300
operatori, 5000 prenotazioni al giorno, 1 milione di transazioni l’anno, il
nostro problema era gestire efficacemente il rapporto con i clienti,
semplificando la vita ai nostri operatori?, ha raccontato a CRN Luca
Patanè, Presidente di Uvet American Express. ?Sempre più spesso
la gente inizia una transizione su un canale per esempio internet, prosegue al
telefono e conclude di persona, l’integrazione fra i vari canali è quindi ormai
un aspetto imprescindibile .
Inoltre i nostri in genere non sono clienti occasionali, per offrire un servizio
migliore era necessario che i nostri operatori potessero condividere le
informazioni sui clienti e sulle promozioni in corso: ogni giorno cambiano 20
mila tariffe aeree, essere sempre aggiornati non è così facile. In questo
contesto l’informatica può fare molto?.
A risolvere questa intricata matassa ci ha pensato Brain Force, un Gold partner
di Microsoft, che ha sviluppato una soluzione ad hoc basata su Microsoft
Dynamics Crm 3.0 .
?Uvet ha deciso di rifondare il suo sistema informativo mettendo al centro il
Crm, considerandolo non più un sistema a contorno del sistema informativo, ma il
motore centrale attorno cui tutto ruota?, ha spiegato Stefania
Donnabella, Director di Brain Force
. ?Uno degli aspetti più
interessanti della realizzazione è il collegamento, anzi l’integrazione con i
sistemi informativi dei principali clienti: queste aziende fanno le richieste,
Uvet le riceve direttamente nel suo Crm, le elabora e le rispedisce
sottomettendole al sistema informativo del cliente. Spesso ci troviamo in
presenza di veri e propri service level agreement, quindi ci confrontiamo non
solo con una qualità di servizio che deve essere rispettata ma anche con dei
vincoli in termini di tempi?. La soluzione realizzata da Brain Force è riuscita
a fare un uso completo ed estensivo delle potenzialità del software Microsoft,
utilizzandolo in tutti i suoi moduli: di customer service, di sales; anche la
campagna marketing si appoggia al modulo marketing del Crm. Siamo quindi in
presenza di una verticalizzazione per il mercato travel o del turismo che si
presta a essere replicato. ?Abbiamo intenzione di proporre questa soluzione
anche ad altri operatori del settore?, ha continuato Donnabella. ?Parteciperemo
con Uvet al Business Travel Forum 2006, per presentare questa esperienza .
Stiamo studiando un accordo per andare sul mondo travel con una soluzione
verticale con il supporto di Uvet, una case history fondamentale?. Partner di
Microsoft dal ?93, Brain Force è stata beta tester della piattaforma Crm 3.0 di
Microsoft .
?Abbiamo cominciato a confrontarci con le nuove funzionalità fin dall’inizio ed
è evidente che essendo pionieri abbiamo scontato qualche volta la gioventù della
tecnologia, ma essere arrivati per primi sul mercato ci dà un vantaggio
competitivo innegabile. La realizzazione di un progetto di questa portata ci
permette di vantare un’esperienza tecnica che ha pochi paragoni?, ha concluso
Donnabella. ?Abbiamo un canale, ereditato da un’acquisizione avvenuta tempo fa,
che commercializza un Erp destinato alla piccola e piccolissima azienda.
Pensiamo che possa esserci spazio per il nostro canale anche nelle
verticalizzazioni: il Crm per il mondo travel è una di queste, accanto a
NaviChemical, basata su Navision, e ad AXMetal, basata su Axapta, per il settore
siderurgico?.