Il futuro del retail banking è online

News

Un rapporto Efma-Finalta prevede che entro il 2012 un quarto del retail banking sarà gestito tramite Internet e Contact center

Sono stati resi pubblici i risultati del Rapporto Efma-Finalta sul settore bancario, che ha coinvolto 85 istituti di 40 paesi europei, inclusa l’Italia: il trend emerso indica che il banking retail si sta progressivamente spostando dalle tradizionali filiali al Web. Entro il 2012, in particolare, un quarto dell’intero settore sarà operativo tramite Internet e Contact center. Già l’anno che si sta chiudendo ha registrato un incremento dei prodotti venduti online, attestandosi su un 15,6% del totale. Sebbene il 2009 abbia rappresentato una situazione critica per quanto riguarda gli investimenti delle banche nello sviluppo di tutti i canali, quelli diretti hanno avuto invece una notevole spinta, incrementando il contributo al business retail del 3% rispetto allo scorso anno.

Perchè Internet? Le banche vedono nel Web uno strumento ideale per raggiungere tre obiettivi principali: vendere di più, migliorare il servizio e ridurre i costi. Ma la possibilità di fruire di servizi online sembra essere apprezzata soprattutto dai top client, ovvero quelli con maggiore disponibilità, poichè sono anche coloro che richiedono servizi personalizzati e tempestività nell’esecuzione delle operazioni.

La multicanalità ha già valenza strategica – afferma Christine Wood, Direttore di Finalta -. Per crescere nei nuovi canali le banche dovranno adottare strategie coerenti con le attese di ciascun segmento di clientela, dotarsi di programmi chiari, superare abitudini e resistenze organizzative. Quelle che non lo faranno, resteranno indietro“.