Intelligenza artificiale e linguaggio naturale il futuro del customer service

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Nuance Communications propone la propria piattaforma di riconoscimento vocale e autenticazione al servizio dei customer service

Nuance Communications è conosciuta per le sue soluzioni software nel settore del riconoscimento vocale, ma il suo raggio di azione è più ampio fornendo soluzioni vocali e linguistiche alle aziende in moltissimi Paesi. L’utilizzo di robot, e bot e sistemi di cognitive computing sta cambiando profondamente anche le possibilità di interazione tra cliente e fornitore, quando si parla di customer self-service. Per esempio, gli assistenti virtuali vengono utilizzati già ampiamente sui device mobili e ogni interazione favorisce l’apprendimento da parte del sistema delle diverse sfumature dei linguaggi naturali, e anche per questo gli utenti chiedono una maggiore pervasività di questi sistemi per interagire con le aziende in modo più agile.

Un’indagine di Nuance Communications – “Conversational Interface Preferences” condotta dall’istituto di ricerca indipendente AYTM su circa 500 rispondenti in tutto il mondo, di età superiore ai 18 anni – conferma come l’89 percento del campione preferisca gestire una conversazione con un assistente virtuale, per trovare più velocemente le informazioni, piuttosto che doverle cercare direttamente sul Web o tramite le app. Allo stesso modo è preferita l’interazione vocale in linguaggio naturale con i sistemi telefonici, rispetto ai percorsi sfruttando i tasti digitali. Tra le soluzioni, Nuance propone una serie di innovazioni in tema NLU (Natural Language Understanding) e capacità di interazione in conversazione su molteplici canali, come IVR, web e mobile, includendo anche un servizio di messaggistica bi-direzionale. Per esempio, con Interactive Voice Response (IVR), il nuovo standard per le esperienze telefoniche di assistenza clienti, gli assistenti virtuali reattivi possono diventare advisor virtuali proattivi e la convergenza tra servizio clienti assistito e self-service

Il portale di ingresso per gli sviluppatori che vogliono integrare le soluzioni Nuance nei propri sistemi e nelle app
Il portale di ingresso per gli sviluppatori che vogliono integrare le soluzioni Nuance nei propri sistemi e nelle app

Un altro ambito su cui si sta muovendo Nuance Communications è legato ai processi di autenticazione. Oramai il modello, user id e password, volendo anche facili da gestire, ma comunque scomode, è considerato dai consumatori nell’85 percento dei casi motivo di frustrazione, e una perdita di tempo. Nuance propone quindi Voice Biometrics, un sistema di autenticazione con il semplice utilizzo della voce, evita di dover ricorrere a domande di sicurezza e codici e dovrebbe garantire più velocità e sicurezza.

Un caso tra quelli che utilizzano le soluzioni Nuance è quello di Swedbank Group, che ha adottato un assistente virtuale (Nina-Nuance Interactive Natural Assistant) per l’esperienza in ambito customer service, per identificare il servizio finanziario adatto alle proprie esigenze semplicemente digitando la propria domanda; gli addetti del customer service possono utilizzare il sistema per trovare velocemente le risposte per i clienti, riducendo il tempo speso al telefono nella gestione delle richieste. Basti pensare che nei primi tre mesi di utilizzo, Nina ha contribuito al miglioramento del servizio di customer service, gestendo in media 30.000 conversazioni con clienti al mese e risolvendo al primo contatto il 78% delle richieste. Gli assistenti virtuali, poi, già lo si sa, hanno l’abilità di imparare dall’esperienza, quindi al crescere delle domande risolte, delle conversazioni gestite e del database creato, incrementeranno la capacità e la velocità di risposta.

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