JDA/Centiro: In Europa l’evasione degli ordini online scontenta tutti

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Nonostante molti retailer si siano focalizzati sull’importanza di effettuare le consegne entro il giorno stesso o in tempi rapidi, la survey targata JDA indica che in Europa costo e praticità, anziché la velocità, sono i parametri di valutazione più importanti per chi effettua acquisti online

I consumatori europei sono scontenti su come sono evasi gli ordini online effettuati nell’ultimo anno. E, per conseguenza, anche i retailer che operano online hanno danti una sfida non indifferente. E’ questo, in sintesi, quanto emerge dai Customer Pulse Reports di JDA/Centiro. La survey condotta online ha coinvolto 6.151 consumatori in Regno Unito, Germania e Svezia e ha rivelato che quasi la metà degli intervistati tedeschi (48%) ha riscontrato problemi, rispetto al 47% nel Regno Unito e al 38% in Svezia.

Una problematica significativa è il ritardo nelle consegne; il 48% degli intervistati tedeschi ha ricevuto consegne in ritardo e il 46% degli intervistati nel Regno Unito e il 40% in Svezia hanno vissuto la stessa esperienza deludente.

Dalla ricerca è inoltre emerso che in Europa i consumatori stanno diventando sempre meno tolleranti nei confronti di disguidi con le evasioni degli ordini e un numero significativo di acquirenti si dichiara aperto a cambiare retailer on line. Infatti, il 73% degli intervistati in Svezia, il 71% nel Regno Unito e il 65% in Germania ha indicato di essere propenso a scegliere un retailer alternativo a seguito di un’esperienza di acquisto insoddisfacente. Inoltre, la survey ha mostrato che i consumatori che hanno effettuato un acquisto online negli ultimi 12 mesi scelgono sempre più spesso retailer che offrono varie opzioni di consegna: il 46% degli intervistati Regno Unito, seguito dal 32% in Svezia e dal 29% in Germania, ha preferito effettuare acquisti con retailer che offrivano diverse opzioni di consegna rispetto ai retailer che proponevano un’unica modalità. pagamenti online, mobile payment, ticket restaurant@shutterstock

Nonostante molti retailer si siano focalizzati sull’importanza di effettuare le consegne entro il giorno stesso o in tempi rapidi, la survey indica che in Europa costo e praticità, anziché la velocità, sono i parametri di valutazione più importanti per chi effettua acquisti online. La ricerca online ha inoltre evidenziato che servizi quali “Click & Collect” e “Drive” sono visti sempre più spesso dagli intervistati come alternative interessanti rispetto alla consegna a domicilio. Il Regno Unito è al primo posto per quanto riguarda questa tendenza, dove quasi la metà (49%) degli intervistati che hanno effettuato un acquisto online negli ultimi 12 mesi ha utilizzato i servizi “Click & Collect”, seguito dalla Germania con il 23%. In Svezia, un numero significativo di consumatori ha indicato che utilizzerebbe i servizi “Click & Collect” (64%) e “Drive” (42%) se fossero offerti dai supermercati.

I fattori principali che hanno spinto gli acquirenti a scegliere la modalità “Click & Collect” sono stati il costo e la praticità. La praticità delle opzioni per i resi è un altro elemento che determina dove le persone scelgono di acquistare; il 78% dei consumatori in Germania, il 69% in Svezia e il 63% nel Regno Unito ha dichiarato che la facilità di restituzione degli articoli ricopre un ruolo importante nella scelta dei retailer . Fatto interessante, benché dalla ricerca sia emerso che la facilità nella restituzione degli articoli si posiziona allo stesso livello dell’acquisto, molti intervistati ancora si dichiarano frustrati per quanto riguarda i resi.moneta elettronica, carta di credito, pagamento online@shutterstock

Alla domanda su quale fosse la frustrazione principale relativamente alla restituzione degli acquisti effettuati online, il 37% degli intervistati nel Regno Unito e in Svezia e il 26% in Germania ha citato il fatto di dover pagare le spese di spedizione e imballaggio per restituire gli articoli. Questo è seguito dal dover restituire gli articoli tramite posta o attendere un corriere, motivo di frustrazione per il 24% dei consumatori nel Regno Unito, il 18% in Germania e il 12% in Svezia. L’Italia non è stata contemplata nella survey, ma l’obiettivo che ChannelBiz si è prefissata nel segnalare questi risultati è segnalare un fenomeno che, se ancora non avesse toccato l’Italia, possa fungere da campanello d’allarme.

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