La comunicazione azienda-cliente corre a cento all’ora

Strategie

La multicanalità imperversa nei rapporti commerciali. Le imprese hanno perso potere nell’imporre determinati strumenti di comunicazione con i clienti, che sono loro a scegliere, ora. Fujitsu Services e un pool di esperti ha studiato il fenomeno

Sono finiti i giorni in cui le aziende imponevano ai clienti in che modo dovevano comunicare con loro. Le aziende hanno dato ai loro clienti il potere di scegliere. Ma questo aumento di potere del cliente genera il bisogno di mettere in atto una strategia commerciale e di essere in grado di applicarla, indipendentemente dal canale che i clienti decidono di utilizzare. Questa è l’opinione di Fujitsu Services che ne ha fatto uno dei suoi cavalli di battaglia nell’ambito della propria strategia per il retail.

Anche Mike Harris, ceo fondatore di Prudential Bank e dello spin-off Egg sa che un’esperienza multicanale può catapultare un’azienda al primo posto sul mercato.“Per avere successo è necessario credere nella necessità di offrire ai clienti un canale scelto da loro, in qualsiasi momento. Prendiamo ad esempio i ‘digital natives’, cioè i ragazzi di 18-19 anni di età. Se a quel segmento di mercato chiedete di sollevare la cornetta, avete già fallito. Anche se il vostro servizio telefonico fosse perfetto, loro preferiranno fare tutto online”, spiega Harris.

Un recente rapporto della School of Management della Cranfield University ha evidenziato che, del 54% delle aziende che negli ultimi tre anni hanno lanciato un’iniziativa esplicitamente multicanale, meno di un terzo ha dichiarato di averla adeguatamente integrata.

Sembra che le aziende siano più brave a fornire una scelta di canali che una coerenza degli stessi, ma ai clienti interessa più quest’ultimo aspetto.

Gli stessi requisiti sono validi per il settore pubblico. Le pressioni e le sfide possono essere differenti ma è comunque indispensabile approcciarsi al multicanale ‘dall’esterno all’interno’, ponendo i bisogni e le esperienze dei cittadini al di sopra dei bisogni dell’azienda. Facendo tesoro di questi principi, Stephen Holt sta perseguendo questo obiettivo per il Department for Work and Pensions (DWP) inglese in veste di Direttore del settore Gestione del Cambiamento.

Holt ha sottolineato che il settore pubblico non può imporre scelte di canali ai cittadini. “Non riusciremmo a svolgere il nostro lavoro se comunicassimo soltanto tramite Internet. E’ necessario disporre di un call center e fornire visite domiciliari ai cittadini più vulnerabili”.

La correlazione tra multicanale ed esperienza del cliente è, per il dipartimento, importante da investire delle risorse per la creazione di una Customer Insight Unit per misurare il successo della propria offerta multicanale.