LivePerson sviluppo gli hybrid bots per l’assistenza al cliente

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Come piattaforma aperta, LiveEngage serve come base per la comunicazione digitale di RBS e integra tecnologie aggiuntive tra cui l’IA di IBM Watson, e la tecnologia self-service di Nanorep, per risolvere in modo intelligente le risposte alle FAQ

Nascono gli hybrid bots sviluppati da LivePerson in collaborazione con Royal Bank of Scotland (RBS). Nell’ambito dell’assistenza al cliente, esseri umani e bot che si uniscono in una conversazione per aiutare le aziende a raggiungere i loro obiettivi. A differenza dei tipici bot di oggi, che funzionano in isolamento, l’approccio di RBS offre agli utenti un singolo posto per ottenere aiuto, con le FAQ alimentate dall’intelligenza artificiale (IA) e la conversazione con un bot, che automaticamente passa a un essere umano se questo non comprende la domanda. Questo pone fine alla frustrazione della chat dove il bot non è in grado di aiutare un consumatore, che deve poi effettuare una chiamata al supporto tecnico autonomamente, o rivolgersi altrove.chat, online@shutterstock

Come piattaforma aperta, LiveEngage serve come base per la comunicazione digitale di RBS e integra tecnologie aggiuntive tra cui l’IA di IBM Watson, e la tecnologia self-service di Nanorep, per risolvere in modo intelligente le risposte alle FAQ. Con questo sistema combinato, milioni di clienti di RBS avranno la possibilità in futuro di inviare messaggi al servizio clienti RBS dal proprio smartphone o pc, e ottenere risposte rapide in quanto alimentate dall’intelligenza artificiale.

La tecnologia hybrid bot di LivePerson lavora consegnando le conversazioni, avanti e indietro, tra agenti umani e bot – un “tango” di esseri umani e IA. Ciò permette ai bot di RBS di gestire attività di routine e amministrative, mentre gli agenti umani di RBS di prendersi cura di interazioni più complesse e significative assicurandosi che i clienti siano compresi in modo corretto.

Il bot RBS elaborerà ciò che il cliente sta chiedendo e li guiderà attraverso semplici processi consegnandoli, dove trova difficoltà, ad un essere umano. Ad esempio, il bot potrebbe suggerire risposte alle FAQ o offrire collegamenti rilevanti a domande comuni. Dove una domanda è più complicata, c’è un trasferimento senza soluzione di continuità da un bot ad un agente umano, che accelera la customer experience e fa risparmiare tempo ai clienti RBS.

Agostino Bertoldi, Vice President di LivePerson per il Centro Europa, dichiara: “La tecnologia sta consentendo una maggiore comodità in tutto quello che facciamo e, così come evolvono le preferenze di comunicazione dei consumatori, così lo devono fare le aziende. Abbiamo il privilegio di lavorare con alcune delle aziende più innovative del mondo sulle loro iniziative digitali di assistenza clienti e RBS è stato uno dei primi a riconoscere il potere e il potenziale della messaggistica mobile tra i consumatori e i brand”.

Grazie a LiveEngage, le aziende sono in grado di gestire dando priorità alle conversazioni online e mobile con una sola interfaccia, tramite tutti i canali digitali disponibili. LivePerson consente di orchestrare queste conversazioni tra i clienti fornendo ai brand l’opportunità di analizzarle e misurarle tramite tutti i canali digitali e gli analytics proprietari per continuare a incrementare il successo dei canali di engagement dei propri clienti. Questo è uno dei più grandi vantaggi della soluzione LiveEngage che fornisce, inoltre, gli strumenti di engagement e le dashboard analitiche utilizzate dal personale del customer care per rispondere in modo adempiente alle richieste e generare valore aggiunto.

I consumatori vengono automaticamente trasferiti a un servizio di customer care live qualora le risposte bot non risolvessero le loro esigenze o qualora le scelte del consumatore richiedessero una interazione umana durante l’assistenza bot.

Autore: Channelbiz
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