Manhattan Associates : Il decollo dell’e-commerce guiderà la rivoluzione del retail

Retail
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La crescita delle transazioni via web, per fidelizzare i clienti, i retailer devono provvedere a garantire che i negozi fisici e i canali virtuali siano pienamente integrati per fornire ai clienti esperienze personalizzate attraverso i vari canali, in qualsiasi momento

Parte dai consumatori e dalle loro aspettative la rivoluzione che guiderà il mondo retail nel corso dei prossimi mesi.

E’ questo quanto prevede Manhattan Associates dopo il decollo dell’e-commerce. In linea con la tendenza globale, anche in Italia l’e-commerce risulta in continua crescita, con un numero maggiore di persone che decidono di comprare online. Secondo i dati inerenti alle vendite del 2014, 11 milioni di persone hanno fatto acquisti sul web almeno una volta al mese, mentre sono 22 milioni gli utenti che hanno effettuato almeno un acquisto online nella loro vita. La crescita delle transazioni via web nel corso degli anni è cresciuta fino a raggiungere un incremento del 22,1%, con 200 milioni di transazioni effettuate nel 2014. In quest’ottica di continuo sviluppo, per fidelizzare i clienti, i retailer devono provvedere a garantire che i negozi fisici e i canali virtuali siano pienamente integrati per fornire ai clienti esperienze personalizzate attraverso i vari canali, in qualsiasi momento.

Secondo la società, sono cinque i punti su cui focalizzarsi: Potenziamento dell’assistenza nella vendita al dettaglio. I clienti utilizzano tutti i canali di vendita disponibili per i propri acquisti e si aspettano una certa continuità del servizio e del flusso di informazioni. Ciò significa che, ogni volta in cui si verifica un problema, i clienti si aspettano di poter far riferimento al negozio al quale si sono rivolti. “Ho cercato di acquistare on-line ma non sono riuscito” o “Mi è stato detto che avrei ricevuto il mio pacco oggi e non è arrivato”. Quando un addetto si trova di fronte a questo tipo di situazioni ha la possibilità di risolverle o di deludere le aspettative del cliente. E’ quindi opportuno fornire agli addetti tutti gli strumenti adatti affinché il problema venga risolto nel migliore dei modi.retail, e-commerce@shutterstock

Sono pochi i dipendenti che hanno visibilità sull’inventario generale dell’azienda e quindi non esclusivamente su quello del negozio presso il quale lavorano. Così come sono pochi quelli che hanno la possibilità di controllare lo storico degli acquisti di un cliente o delle sue preferenze. Di fatto, solo quando esistono adeguati sistemi di back-end, gli addetti alle vendite riescono ad avere visibilità su tutte queste informazioni, rese disponibili attraverso smartphone, tablet o computer presenti all’interno del negozio. Queste informazioni possono rivelarsi utili per rispondere alle domande dei clienti, risolvere problemi e creare opportunità di up-selling e cross-selling – il tutto mentre il cliente è ancora in negozio. Creazione di un unico stock virtuale. Sono ancora molti i venditori al dettaglio che sperimentano il disagio di avere della merce solo apparentemente non disponibile in magazzino. Se i clienti non hanno la possibilità di acquistare merce che invece è materialmente presente, si realizza una perdita sia per l’acquirente sia per il venditore.

E’ necessario che gli ordini possano contare sulla disponibilità di qualsiasi magazzino appartenente all’azienda, anche se fisicamente dislocato altrove; purtroppo ancora il 40% dei venditori al dettaglio organizza la merce con l’inefficiente metodo dei silos. I prodotti devono essere monitorati durante tutto il ciclo di vita: sia che si trovino in un magazzino, su un camion, in un deposito oppure sullo scaffale di un negozio. Un unico inventario combinato a un sistema di gestione degli ordini dei clienti permette a negozi, magazzini, servizi logistici e produttori di lavorare in sintonia per consegnare i prodotti nelle mani dei consumatori nel luogo e nel momento richiesto e nel modo più redditizio per l’azienda. Di fatto, è possibile avviare processi decisionali più sofisticati, livelli di servizio specifici per ogni canale e organizzare inventari che coinvolgono più punti vendita. Come ridurre gli sprechi legati al reso. Cercare di gestire efficacemente il processo del reso, fattore che più incide sulla redditività delle vendite on-line, può essere molto frustrante – a nessuno piace infatti perdere un’opportunità di vendita, peggio ancora se accade più volte per uno stesso prodotto. Questa possibilità non è nemmeno così remota, visto che il processo logistico di rientro della merce resa in magazzino può richiedere anche diverse settimane. Adozione delle ultime innovazioni. Poco più di 20 anni fa l’idea di ordinare su internet sembrava fantascienza. Oggi tutte le aziende vendono in rete e stanno già pensando a come muoversi in futuro. Chi è riuscito a cavalcare l’onda dell’e-commerce e a gestire in modo efficace le vendite omni-canale oggi si trova in una posizione predominante e vanta un vantaggio competitivo concreto rispetto agli altri.Pos, retail@shutterstock

Detto questo, è possibile intuire quale sarà il prossimo passo? La risposta più onesta sarebbe: “non lo sa nessuno”. Quello che sappiamo con certezza però, è che i leader del futuro saranno quelle aziende che riusciranno a ottimizzare le opportunità della rivoluzione commerciale, in qualsiasi direzione ci conduce. Questo potrebbe significare avvalersi dei “Big Data” per analizzare in tempo reale i temi più interessanti sui social media e creare così offerte e proposte basate sulla posizione geografica e sulle tendenze; oppure potrebbe richiedere l’utilizzo di massa di soluzioni di clienteling, che forniscono ai dipendenti a contatto con il cliente alcuni supporti per facilitare le relazioni, vendite e redditività; o ancora potrebbe anche trattarsi della creazione di più concept store o di nuovi metodi per snellire le consegne.

Non è possibile sapere con certezza cosa accadrà in futuro nel settore retail, ma la capacità di conoscere sempre dove si trova la merce ed essere in grado di proporla, venderla e consegnarla al cliente resterà anche nei prossimi anni il cardine di tutta l’attività di vendita. Quello che può cambiare è solo la modalità. I retailer devono essere pronti e ricettivi e potranno farlo solo utilizzando soluzioni tecnologiche moderne, flessibili e in costante evoluzione.

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