Oracle alle prese con i clienti disposti a pagare di più pur di migliorare l’esperienza d’acquisto

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Claudio Bastia, country applications leader di Oracle, ha presentato la ricerca “Why Customer Satisfaction is No Longer Good Enough” ( Perché la Customer Satisfacion non basta più!) dalla quale si evince che i consumatori di tutto il mondo sono così disillusi per le loro esperienze come clienti che sarebbero disposti a pagare di più per migliorarle

Prima di tutto una certezza : i consumatori di tutto il mondo sono così disillusi per le loro esperienze come clienti che sarebbero disposti a pagare di più per migliorarle. Anzi una ricerca proposta da Oracle indica che quasi la metà di loro sarebbe disposta a pagare un sovrapprezzo fino al 5 per cento. Si tratta di una ricerca eseguita a metà di quest’anno su 1400 acquirenti online che hanno inoltrato un reclamo e o fatto una richiesta ai servizi post vendita di una qualche azienda negli ultimi 12 mesi.

Presentata in Italia da Claudio Bastia , country applications leader di Oracle, la ricerca “Why Customer Satisfaction is No Longer Good Enough” ( Perché la Customer Satisfacion non basta più!) indica che le esperienze di acquisto e di contatto di un consumatore con un’azienda europea possono diventare una fonte di crescita di fatturato ( soprattutto in un momento di recessione economica) oltre che costituire una canale efficace per la differenziazione di un brand in un’economia globalizzata in cui prodotti e servizi sono spinti vero l’angolo della commoditizzazione indifferenziata. In un momento in cui il CRM si trasforma ed estende verso una frammentazione eccessiva dei canali di contatto con il cliente, “ questi deve essere interpretato perché esprime preferenze su più canali, dove i social media giocano una parte importante. Le attività di CRM si astendono anche verso una serie di venti successivi al primo contatto di vendita investendo la continuità del rapporto tra azienda e cliente”.

La sua soddisfazione è fondamentale e rappresenta il punto di partenza della ricerca che intercetta le “sensazioni” del cliente stesso. Naturalmente Oracle interpreta la ricerca globalmente come un’indicazione che sia fondamentale la capacità di ottenere una vista approfondita delle mosse della clientela attraverso strumenti che non sono solo informatici , ma che coinvolgono una serie di indici di misura empirici .

Lasciando a chi legge lo spazio per un approfondimento al link http://bit.ly/UwmB3j  ,  scorriamo qualche dato che riguarda più da vicino l’Italia.

E si scopre che nell’89 % dei casi i consumatori/acquirenti sarebbero disposti anche a pagare di più pur di vivere un’esperienza di acquisto qualitativamente migliore . Ma , sotto la media europea, solo il 32 % si è detta pronta a pagare un sovrapprezzo Gli elementi che influiscono maggiormente sull’inclinazione dei clienti a spendere di più per un brand sono oltre al miglioramento della customer experience in generale , la possibilità di accedere rapidamente alle informazioni e di rivolgere domande all’azienda ( 44% degli intervistati italiani, sopra lea media ).

Una customer experience soddisfacente è determinante per proteggere e garantire i canali già redditizi. Il 62 % degli intervistati ha smesso di acquistare un determinato brand dopo un’esperienza insoddisfacente
Un altro dato di interesse è che il 94% di loro si è subito rivolto a un brand concorrente L’85 % degli intervistati descrive le proprie esperienze come eccessivamente complesse , suggerendo che la fedeltà a un marchio sia strettamente legata alla semplicità di comunicazione. I clienti hanno confermato di aver dovuto utilizzare modalità di contatto diverse in caso di problemi e di averle dovute utilizzare più volte – dati che provano la difficoltà di dialogare con il customer service.

Quanto ai social media, secondo lo studio molte imprese non starebbero sfruttando al meglio nemmeno le opportunità di gestione della customer experience generate dai social media; solo il 46% dei clienti riferisce infatti di aver ricevuto un feedback dopo aver postato un commento. Il fatto stesso di ricevere attenzione da parte dell’azienda sui social media può ottenere un effetto positivo sul consumatore. A fronte di una risposta da parte dell’organizzazione a un proprio post sui social media, infatti, il 27% dei consumatori si è sentito gratificato, il 9% ha reagito postando un commento positivo sull’organizzazione, il 6% è divenuto un cliente fedele, acquistando più prodotti o servizi e il 6% di intervistati ha cancellato il post negativo originario. Non bisogna però in ogni caso sottovalutare il tipo di risposta che si fornisce al cliente: il 29% di essi, infatti, si è indispettito nel momento in cui la risposta ricevuta non ha portato alla risoluzione del problema. Sono numerosi i consumatori che riversano la loro frustrazione sul web soprattutto nella fascia di età più giovane Il social network più utilizzato in questo senso è Facebook (26%); seguono i forum (16%), i blog (9%) e Twitter (6%).

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Autore: Channelbiz
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