Ricerca JDA: l’omnichannel tradizionale non funziona più

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Anand Medepalli, Vicepresidente Retail Planning Product Strategy di JDA, commenta la nuova survey “Merchandising 3.0: Why Retailers Need to Find the Perfect Blend of Art + Science to be Relevant to Shoppers” condotta da JDA Software Group in collaborazione con la società di ricerche EKN

“Le strategie omnichannel tradizionali non sono più sufficienti per rimanere competitivi e i retailer stanno iniziando a riconsiderare il loro approccio alla pianificazione, che deve essere guidata da dati storici sui comportamenti di acquisto per affinare le capacità previsionali”, ha dichiarato Anand Medepalli, Vicepresidente Retail Planning Product Strategy di JDA, commentando la nuova survey “Merchandising 3.0: Why Retailers Need to Find the Perfect Blend of Art + Science to be Relevant to Shoppers” condotta da JDA Software Group  in collaborazione con la società di ricerche EKN, rivela le pressanti sfide che i retailer devono affrontare nell’affinare l’approccio omnicanale e garantire esperienze di acquisto customer-centric, altamente localizzate e personalizzate. retail, negozi, punti vendita@shutterstockTra queste, la mancanza di focus sul cliente, le disparità create da confini funzionali e le carenze nell’analisi dei dati che i retailer hanno a disposizione nell’attuale era digitale. “L’omnichannel ha evidenziato più che mai quello che già sappiamo: l’importanza della customer-centricity. I retailer di successo stanno riconsiderando ogni aspetto dei propri modelli aziendali per focalizzarsi maggiormente sul cliente”, ha continuato. “Le aziende  focalizzate su strategie di prodotto, con organizzazioni  funzionali disallineate, stanno perdendo terreno rispetto a quei retailer maggiormente allineati sulla comprensione e soddisfazione delle esigenze dei clienti“, ha spiegato Gaurav Pant, Senior Vice President Research e Analista capo di EKN Research. “Benché oggi ogni azienda disponga di enormi volumi di dati sui clienti, la maggior parte dei retailer riconosce di non riuscire a sfruttare completamente queste informazioni e ha elaborato piani per migliorare sensibilmente le proprie capacità di analisi”.retail, e-commerce@shutterstock

Il paradigma dell’omnicanalità ha messo in evidenza quanto la profittabilità sia legata alla capacità di soddisfare le esigenze dei clienti con offerte altamente localizzate e personalizzate. Il 53% degli executive indica la  focalizzazione sui prodotti  tra gli ostacoli principali al raggiungimento della customer-centricity. Inoltre, il 32% ha dichiarato che la struttura organizzativa ostacola l’allineamento del business rispetto alle priorità  condivise nell’ambito della customer satisfaction. In che modo i retailer intendono superare queste sfide? I risultati della survey JDA/EKN suggeriscono che i retailer stiano prendendo in considerazione la revisione della propria struttura organizzativa. Sebbene solo l’8% degli intervistati abbia dichiarato la presenza in azienda della funzione di Chief Omni-Channel Officer, il 73% intende creare questa posizione entro i prossimi due anni. Ben il 53% dei retailer intervistati dispone già di un Chief Customer Experience Officer e un altro 39% creerà questa posizione entro il 2018. Inoltre, nel corso dei prossimi due anni ben l’82% dei retailer si concentrerà sul miglioramento dell’esperienza di acquisto in-store.

In che modo i retailer possono aumentare la comprensione delle esigenze dei clienti, per poter offrire l’esperienza di acquisto e il mix di prodotti ideali? La maggioranza degli intervistati ha riconosciuto l’importanza fondamentale dei dati e dell’analisi. Il 51% ha citato analisi e profili dei clienti come un’importante area di focalizzazione per il prossimo anno. Eppure, il 20% ha indicato come sfida principale una carenza di esperti in analisi all’interno della propria azienda . La ricerca  ha messo anche in evidenza   che oggi meno del 20% dei retailer impiega un data scientist.retail, furti, frode, dati@shutterstock

Un altro problema può essere rappresentato dalla mancanza in azienda dei giusti strumenti di analisi per destreggiarsi tra gli enormi volumi di dati sui clienti. Il 55% degli intervistati cita come principale difetto dell’attuale sistema di pianificazione retail un “reporting limitato”. Nonostante i software di analisi e reportistica continuino a registrare rapidi e significativi miglioramenti alle proprie funzionalità, solo il 37% degli intervistati ha aggiornato la propria tecnologia di pianificazione negli ultimi tre anni.

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