Salesforce entra con i partner nell’Era del cliente

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A Salesforce Essentials 2016 convergono un migliaio tra clienti e partner per condividere i trend CRM del futuro. La rivoluzione industriale 4.0 segna anche l’inizio dell’Era del cliente

Antico slogan, quello di Salesforce Connect to your customer in a whole new way, ancora ispiratore, e attuale, in occasione della manifestazione milanese Salesforce Essentials 2016 a Milano. Quasi un migliaio i partecipanti effettivi e qualche sedia vuota per la pioggia.

Salesforce arriva all’appuntamento al culmine di un anno molto dinamico che insieme alle voci ricorrenti relative a una possibile acquisizione, ha fatto sfiorare nell’anno fiscale 2016 i sette miliardi di dollari di fatturato, per un’azienda che conta circa 20mila dipendenti, che per il quinto anno consecutivo è stata valutata da Forbes tra le aziende più innovative al mondo e che è presente in ben due classifiche Fortune: quella delle migliori 500 aziende in assoluto al mondo e quella delle top 100 in cui si lavora meglio. Il suo primo quarter del nuovo anno fiscale, che si è concluso ad aprile 2016, parla oggi di una crescita anno su anno dei ricavi di circa il 30 percento, con una proiezione possibile a fine anno fiscale intorno agli 8 miliardi di dollari.

Paolo Bergamo SVP Salesforce
Paolo Bergamo SVP Salesforce

D’altra parte, fondata nel 1999 con la vocazione per il cloud – non solo nel DNA, ma prestissimo anche nel logo – Salesforce ha fatto dei trend emergenti vere e proprie armi tattiche: mobile, cloud, social data science, e Iot. Ne parlano Paolo Bergamo Senior Vice President Product Management, italiano di stanza in California, e Federico della Casa, Regional VP Sales di Salesforce Italia, dopo un avvio della convention, in verità, in piena sintonia con la giornata di pioggia: spento e noioso.

Il filo conduttore è la lettura del cambiamento in atto: siamo nella quarta rivoluzione industriale, una rivoluzione non solo tecnologica che vede completamente trasformarsi la figura del cliente che, spiega Bergamo, “chiede relazione diretta forse prima ancora che con l’azienda con la sua community, è abile nel padroneggiare i device per la mobilità, veloce, pretende il pieno controllo della relazione”, un cliente che nell’azienda non cerca tanto la vendita di prodotti e servizi, ma una vera e propria partnership per raggiungere i propri obiettivi. E questo è tutto quello che accade, appunto, nell’Era del cliente. 

Federico della Casa
Federico della Casa, Regional VP Sales di Salesforce Italia

Salesforce, con le sue soluzioni cloud e il suo CRM, ha lavorato dalle origini su presupposti di base diversi da quelli tradizionali delle aziende di allora: poca infrastruttura, lo studio per la soddisfazione dei clienti con soluzioni che di update in update, da upgrade ad upgrade, non costringessero i clienti alla ri-customizzazione del software, con il risultato di un time to market ridotto con le ultime soluzioni anche del 70 percento e con risultati finanziari di crescita per l’azienda vicini al 50 percento. Al centro della piattaforma di sviluppo applicativa attuale c’è la piattaforma Lightning, vero centro della strategia e del keynote a Salesforce Essentials.

Ne abbiamo parlato di recente su TechWeekEurope: Lightning, inizialmente una vera piattaforma di reboot delle applicazioni di Salesforce, per la Sales Cloud, ora continua a crescere, insieme a SalesForce1 (per la fruizione in mobilità delle soluzioni Salesforce). In Sales Cloud si sono innestati i benefici dell’acquisizione di SteelBrick al servizio delle attività di vendita per funzionalità di quote-to-cash, facili da disegnare e da utilizzare.

Salesforce Lightning
Salesforce Lightning

In uno scenario, questo, in cui la vendita è solo una delle tappe dell’esperienza, anzi del journey (del viaggio) – come amano ripetere gli executive Salesforce –  nel rapporto con il cliente basato sui quattro pilastri aziendali: Fiducia, Crescita, Innovazione, Uguaglianza. Fiducia, nella gestione del patrimonio informativo del cliente; Crescita, come obiettivo per i clienti, e indirettamente per Salesforce; Innovazione, per proporre la soluzione di un problema, prima della tecnologia; Uguaglianza, perché l’idea è quella di raccogliere anche la sfida di una migliore redistribuzione delle risorse (Salesforce destina 1% di capitale, del tempo dei dipendenti e dei propri prodotti donati in forma gratuita a operazioni filantropiche).

Area espositiva Salesforce Essentials 2016
Area espositiva Salesforce Essentials 2016

Le aziende che vogliono accogliere i propri customer, nell’era del cliente, si ritrovano oggi di fronte a un lavoro intenso da fare ex novo. Sì, perché secondo dati IDC, è valorizzato per il business meno dell’un percento del patrimonio dei dati aziendali, in uno scenario in cui il 90 percento dei dati in possesso delle aziende risale all’ultimo anno, quindi sarebbe anche pienamente utilizzabile.

Salesforce - Come diventare una Customer Company con CSP
Salesforce – Come diventare una Customer Company con CSP

Quasi sono i clienti a sfruttare meglio le informazioni sulle aziende che in un certo senso devono raccogliere la sfida di accettare la piena trasformazione dei processi. Bergamo è incisivo: “Bisogna imparare a collegarsi con i clienti in modo completamente nuovo, poter gestire tutto il ciclo del business con i device mobili, creare esperienze esclusive per i clienti con il respiro del lungo periodo generando esperienze individuali personalizzate e infine innestare la marcia smart all’interno della propria organizzazione”. E’ in sintesi la Customer Success Platform proposta da Salesforce. Schneider Electric, Unilever, Optum e ancora Mattel, ABB, Enel sono esempi di aziende di diverse industries in cui questo già accade e in cui si insegue oramai da tempo un pieno approccio multicanale.

Per l’inizio dell’estate è atteso ora un corposo refresh in tutti gli ambiti della proposta con oltre 150 nuove funzionalità. Alcuni assaggi sono la modalità offline per Salesforce1 – in ambito mobile, Omni-Channel supervisor, Files Connect per lo storage pubblico di Box, Wave Notifications & Maps, e la comoda e sicura autenticazione mobile a due fattori. Funzionalità che saranno live a giugno 2016. Come tradizione, tutti gli update di Salesforce sono sempre gratuiti nel suo modello a sottoscrizione.

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