Social Network e retailer: il segreto del successo si chiama interazione

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Una ricarca NCR mostra come i consumatori cerchino maggiore personalizzazione e più possibilità di interazione con i retailer nell’utilizzo dei social media

NCR Corporation ha reso noti i risultati di un sondaggio condotto su più di 400mila soggetti, cui sono state rivolte domande per indagare sulle esperienze personali con i social media e il mondo retailer. Il dato che emerge su tutti è un forte bisogno di partecipazione, in piena sintonia con le regole del Web 2.0: i consumatori mostrano di gradire offerte personalizzate basate su gusti e preferenze accordate proprio tramite i social network (Facebook e Twitter in primis). Tra gli aspetti giudicati in modo più positivo dagli intervistati spicca la possibilità di scegliere tra molteplici canali di interazione con l’azienda (online, punto vendita, rete mobile, social network).

Anche la modalità di proposizione delle offerte viene valutato dai consumatori: in particolare emerge il desiderio di ricevere la medesima offerta su tutti i vari social media impiegati, in modo tale che vi sia meno dispersione e più possibilità di confronto con i propri contatti. E il bisogno di confronto viene sottolineato anche da un terzo aspetto: le aziende che hanno sul proprio sito oline una Community risultano godere di maggiore credibilità, a patto che le domande e le richieste di informazioni siano soddisfatte in tempi rapidi e da profili autorevoli. Dal punto di vista dei retailer, poi, un costante monitoraggio della community può rappresentare un valido strumento di auditing per raccogliere feedback e impressioni su prodotti e servizi erogati.

Il segreto del successo per i retailer che vogliono percorrere le vie del Web per raggiungere i propri clienti sembra dunque essere una precisa, puntuale e autorevole interazione, che sia capacità di ascolto e disponibilità a dare in tempi rapidi una soluzione.