Tra social media e collaboration, Avaya spiega come migliora il business

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Vittorio Balestrini, Avaya

Vittorio Balestrini, direttore vendite indirette Avaya Italia, parla dei cambiamenti nei rapporti con i clienti dopo l’avvento dei social e dei device mobili

Le modalità di comunicazione sono cambiate: l’ascesa degli smartphone, dei tablet ha rivoluzionato le modalità di fruizione delle informazioni e dei dati, al di fuori dai luoghi di lavoro, così come ha portato a una rivoluzione del modo di gestire le informazioni da parte delle società, leggasi i preziosi database.

E dunque, come migliorare la customer experience attraverso le tecnologie emergenti? Se lo sono chiesti alcuni rappresentati di Avaya che hanno raccontato il loro punto di vista attraverso demo-live.
Vittorio Balestrini, direttore vendite indirette Avaya Italia, parla di cambiamenti. “I social media sono il driver del cambiamento. Attraverso i social si possono capire e avere la percezione immediata di come stia cambiando il modo di comunicare e sapere dove reperire un oggetto”.

E prosegue con i dati di un’indagine condotta negli Uk ma rispecchiante anche il mercato italiano. “Il 73% degli intervistati rifiuta o abbandona un contact center dopo un’esperienza negativa, mentre l’85% delle nuove generazioni pubblica impressioni negative sui social media. E ancora, l’80% dei fornitori di servizio pensano di fornire un ottimo servizio ma solo l’8% afferma di ricevere un ottimo servizio”, spiega Balestrini che prosegue “Nelle nuove generazioni il telefono sta perdendo di importanza sulle comunicazioni mentre crescono le evoluzioni come possono essere l’uso del cellulare per navigare in Internet, inviare mail, ecc.”.

“Nel contact center stiamo assistendo a quello che è successo nell’unified communication dieci anni fa”, spiega Alberto Pasi, solution engineering Avaya Emea. “Stiamo parlando del passaggio da comunication a collaboration. Oggi anche i social si spostano verso una sorta di collaborazione”.

Parlando di social media, temi di attualità massima, non ci si può esimere dal nominare il cloud. “Abbiamo una sola soluzione in cloud – affermava Balestrini, in un’intervista a ChannelBiz e operiamo con alcuni service provider per portare sul mercato enterprise un’offerta cloud. Di fatto, oggi, la tecnologia è pronta per il cloud ma serve un passo successivo e cioè identificare il cliente e per questo, grande aiuto arriva dai service provider che aiutano e fanno education”.

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